Cara Kerja CRM (Customer Relationship Management)

Dalam management marketing, istilah CRM tentu bukanlah hal yang asing bagi Anda, yaitu sebuah strategy yang dijalankan oleh perusahaan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan dengan hasil akhir Loyalitas.

Kenyataannya banyak perusahaan berusaha bahkan telah menjalankan Strategy CRM ini. Coba kita tengok di perusahaan besar seperti perbankan di Indonesia, hampir semuanya menjalankan program-program yang tujuannya adalah untuk menjaga pelanggan yang ada agar tetap loyal, mebeli lagi dan lagi.

Perusahaan retail seperti supermarketi, meskipun belum secara masiv ada yang sudah mulai melakukan pendataan pelanggan dengan tujuan akhir adalah untuk membangun hubungan dengan para pelanggannya.

Di Industri kesehatan, rumahsakit memiliki kelebihan dalam hal mendapatkan data pelanggan, bagaimana tidak, mereka ‘pasien’ akan memberikan data apa saja yang diperlukan agar mendapatkan pelayanan dan pengobatan, sampai data paling rahasia sekalipun pihak rumah sakit bisa mendapatkan data.

Kali ini, saya akan membahas dan sharing sesuai pengalaman saya dalam implementasi, bagaimana sebenarnya CRM bekerja untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Meskiupun cukup familiar dengan istilah CRM belum tentu kita paham dan akhirnya mampu menjalankan program CRM untuk bisnis Anda masing-masing.

 

BAGAIMANA CRM BEKERJA?

Secara garis besar cara kerja CRM untuk bisnis Anda kita bisa kelompokkan dalam 7 langkah sebagai berikut:

1. Menciptakan lingkaran komunikasi
2. Customer profiling
3. Menggunakan data
4. Ask: customer want & need
5. Mengembangkan potensi pelanggan
6. Customer knowledge
7. Menggunakan knowledge terus menerus

Berikut Penjelasan lebih lanjut:

Cara 1. Menciptakan lingkaran komunikasi

CRM bekerja dengan cara menciptakan lingkaran komunikasi antara perusahahaan dengan pelanggannya. Ini adalah kunci membangun hubungan yaitu “komunikasi”.

Yang dilakukan adalah:

• MENENTUKAN SALURAN KOMUNIKASI: Banyak cara atau yang bisa dilakukan untuk berkomunikasi: Offline / Online, Text / Voice, Satu arah / Dua arah. Off Line (Gathering, Kelas, Seminar, Home Visit, Outlet, dll). On line (Telepon, SMS, e-mail, Mail, Sosial Media (facebook, twitter, dll))
• MEMBUAT PROGRAM KOMUNIKASI: Anda bisa membuat program komuniasi, atau dalam bahasa kita adalah “alasan” untuk ngobrol dengan pelanggan. Bisa saja hanya sekedar Greeting, atau ngobrol untuk mendapatkan pemahaman / Understanding, atau membuat program untuk meningkatkan tingkat intimasi Relationship, dan juga program komunikasi yang tujuannya adalah untuk Selling
• KOMUNIKASI YANG EFEKTIFTahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan

Saat ini jamannya “real time communication” dimana hampir seluruh pelanggan ter-connect, sehingga sudah seharusnya tidak lagi ada lack dalam berkomunikasi antara perusahaan dengan pelanggan.

Komuniasi dengan pelanggan Berbasis Text seperti: chatting, e-mail, media sosial dan SMS dan komunikasi berbasis suara/Voice: Telepon (Call Center, OBC, Inbound call, Free Dial) dan komunikasi denganVideo: Youtube, Video Content

Anda bisa menjalankan Satu Arah seperti Bulletin, iklan, info website, ect, atau komunikasi Dua Arah seperti Chatting, telepon, visit, ect. Semua disesuaikan dengan bisnis, kebutuhan dan tujuan Anda

Membuat kontak managemen. Yaitu managemen untuk menjadwalkan kontak pelanggan, siapa pelanggannya, kapan dikontak, dengan cara seperti apa, siapa yang menghubungi dan apa tujuannya.

Inti dari poin ini adalah, memudahkan pelanggan untuk berkomunikasi dengan perusahaan, dan sebaliknya. Bayangkan saja, orang pacaran saja kalau komunikasi bermasalah hubungan juga akan bermasalah, begitu juga dengan pelanggan.

Hal yang paling penting dalam CRM adalah membuka saluran komunikasi dan memudahkan para pelanggan berinteraksi dengan Anda

 

Cara 2. Customer Profiling

Sebagai pemasar kita harus paham benar bagaimana status dan kondisi pelanggan kita. Dari total pelanggan, berapa yang ada nomer kontak, berapa yang ada HP, email, somed dan lainnya. Berapa customer yang bisa dihubungi, berapa customer aktif.

Mengenal profil pelanggan akan memudahkan pemasar untuk membuat stratgegi. Dan sebalinya, dalam kondisi dimana profil pelanggan tidak jelas maka Anda akan kesulitan, gelap, apa yang bisa dilakukan terhadap kucing dalam karung?

Profiling pelanggan meliputi banyak hal, seperti: Siapa mereka, Siapa saja yang ada dalam keluarga, Apa pekerjaan, Apa ambisi – ambisi, Apa yang mereka suka dan tidak, Kebiasaan belanja, dan lainnya.

Ada beberapa hal yang harus dilakukan untuk mendapatkan profiling pelanggan yang memadai:

• Menambah info pelanggan dari waktu ke waktu. Setiap ada kesmepatan berkomunikasi dengan pelanggan, selalu dilakukan update data / informasi pelanggan. Beberapa kali saya dengan sengaja membuat program update data pelanggan, kontak pelanggan untuk update data profiling.
• Memanfaatkan saluran komunikasi. Memaksimalkan setiap saluran untuk mendapatkan informasi pelanggan. Kita bisa membuat undian atau kuis dengan syarat mereka memasukkan nomer HP dan email misalnya, untuk mendapatkan alamat email bisa membuat program pengiriman tagihan via email, dan sebagainya
• Mengenal pelanggan lebih dalam. Semakin  banyak informasi, semakin dalam perkenalan kita dengan pelanggan.

Dalam CRM kata kuncinya adalah relationship, relationship bisa dibangun lebih baik dengan informasi yang semakin baik dan lengkap. Memaksimalkan saluran komunikasi untuk semakin mengenal konsumen Anda.

 

Cara 3. Menggunakan Data

Menggunakan data (info) pelanggan untuk berkomunikasi. Dengan informasi pelanggan yang dimiliki, kita mulai bisa membuat program sesuai dengan profil masing-masing pelanggan. Sebagai contoh, misalnya Anda punya data informasi pelanggan seperti di bawah ini:

• Data Customer Belanja: Melakukan Follow Up pasca belanja
• Data Customer ULANG TAHUN: Ucapan ulang tahun dan hadiaah – surprise
• Data Customer KOMPLAIN: Follow up penanganan
• Data Customer DIABETES: Tips penanganan, Info Seminar, Produk terkait, dll
• Data HOBBY Customer: Menyampaikan program sesuai hobby,
• Dan lainnya

Seberapa sering mereka membeli dari Anda, berapa uang yang mereka belanjakan untuk membeli produk Anda, kapan terakhir kali mereka membeli dari Anda. Dalam CRM 3 hal ini sering dikenal dengan metode segmentasi R/F/M, recency, frequncey, monetary. Banyak perusahaan mengelompokkan pelanggannya berdasarkan Monetary, misalnya menjadi customer Platinum, customer Gold, customer Silver, Bronze, yang disasarkan pada besarnya uang yang dibelanjakan “monetary”.

Mari kita bayangkan diri kita pada saat berkomunikasi dengan orang lain... apa yang membuat kita bahagia dan senang terhadap lawan bicara? Adalah ketika lawan bicara mengenal kita dengan baik, ngobrol sesuai ketertarikan kita. Apa komen kita? Waah kamu sungguh mengenal saya dengan baik, dan pertemananpun semakin baik. Begitu pula terhadap customer, apabila bahan obrolan / komunikasi kita sesuai dengan profil mereka, maka mereka akan happy. Begitulah sederhananya..

Cara 4. Customer Need & Want

Dalam membangun hubungan, mengetahui keinginan dan kebutuhan pasangan menjadi kunci untuk memberikan yang terbaik padanya, sehingga menghasilkan hubungan yang semakin mesra. Saat mengetahui pasangan Anda suka hal-hal romantis, maka ketika Anda meninggalkan puisi cinta yang diselipkan di bawah bantal saat Anda berangkat kerja, hasilnya istri akan klepek-klepek.

Demikian halnya dengan pelanggan, apa alasan mereka membeli produk Anda, apa yang mereka sukai, siapa saja yang menggunakan produk yang dia beli dari Anda, bahkan Anda juga harus tahu apa yang mereka tidak sukai dari produk Anda.

Dalam hal ini, apa yang harus dilakukan? Selalu tanyakan dan dapatkan satu atau dua hal setiap berkomunikasi dengan pelanggan. Kegiatan ini akan memperkaya database Anda tentang pelanggan yang pada akhirnya akan memudahkan Anda memberikan service dan produk sesuai need dan want mereka. Mungkin tidak mudah untuk membuat pelanggan sukarela memberikan data yang Anda inginkan, tapi jangan khawatir, ada banyak cara. Misalnya untuk mendapatkan data email, anda bisa membuat program kuis berhadiah syarat kepesertaan adalah mendaftar menggunakan email.

Cara 5. Mengembangkan Potensi Pelanggan

Ketika Anda memiliki pelanggan yang sudah membeli atau mengkonsumsi salah satu produk Anda, hal ini berarti bahwa mereka sudah memiliki kepercayaan dengan Anda, dengan Produk Anda atau kepercayaan dengan perusahaan Anda. Contoh kasus produk suplemen, misalnya pelanggan membeli produk untuk penurun kolesterol dan rutin membelinya dari Anda. Apa artinya? Pertama, mereka yakin dan percaya dengan produk Anda. Kedua, karena mereka membutuhkan manfaat dari produk tersebut, ketiga, untuk kasus produk kesehatan, alasan mereka karena mereka peduli dengan kesehatan.

Nah pelanggan yang seperti ini, yang memiliki tiga alasan untuk membeli produk kesehatan, berarti memiliki peluang untuk dikembangkan. Pertama karena dia peduli dengan kesehatan, sudah barang tentu dia tidak hanya memerlukan produk penurun kolesterol saja, tapi dia memerlukan anti aging, memerlukan pengencer darah, memerlukan produk untuk menjaga pencernaan. Ini merupakan peluang dari pelanggan yang bisa dikembangkan. Kedua, bisa jadi dalam keluarga hanya dia yang sudah mengkonsumsi obat kolesterol, artinya ada peluang untuk saudara-saudaranya juga akan direkomendasikan untuk mengkonsumsi produk penurun kolesterol.

Contoh lain, Dari profil pelanggan yang Anda miliki, ternyata ada 72%p pelanggan aktif yang hanya belanja setahun sekali, sementara 16% belanja setahun 2 kali, 7% belanja 3-5 kali, dan 5% sisanya belanja lebih dari 5 kali setahun. Potensi yang bisa dikembangkan adalah, bagaimana 72% pelanggan yang belanja setahun sekali bisa Anda tingkatkan menjadi 2 kali, tentu akan menghasilkan peningkatan sales yang luar biasa besar. Caranya bagaimana? Pelajari profil dari 72% pelanggan ini dan buatlah program sesuai dengan profil masing-masing pelanggan.

Cara 6. Merubah Informasi Menjadi Knowledge

Menggabungkan semua data sebelumnya untuk menciptakan database yang paling efektif dalam keseluruhan perusahaan. Data base ini akan menggerakkan setiap bagian penjualan dan aktivitas pemasaran berbasis KONSUMEN.

Faktanya banyak sekali perusahaan yang memiliki database pelanggan, namun berhenti sebagai data dan tidak menghasilkan apapun untuk menghasilkan sebuah strategy penjualan dari pelanggan eksisting ini. Contoh Anda memiliki data transaksi selama 10 tahun berbisnis, mungkin data terdiri dari nama pelanggan, tanggal transaksi, produk yang dibeli dan nilai transaksi. Data ini tetap akan menjadi data yang tersimpan rapi dalam laci database system Anda. Lain halnya bila dilakukan analisa dan merubah data tersebut menjadi sebuah pengetahuan, dan knowledge ini yang digunakan untuk membuat policy.

Data transaksi bila di-mining dan dianalisa akan menghasilkan berbagai macam Knowledge yang bisa digunakan:

• Data monetary: dari segian banyak pelanggan yang melakukan transaksi, dengan dilakukan analisa akhirnya Anda akan memiliki data Top 10 customer, atau data segmentasi pelanggan berdasarkan nilai belanja pelanggan. Misal > Rp 100 juta: PLATINUM, > Rp 50 juta: GOLD, > Rp 20 juta: SILVER, < Rp 20 juta: BRONZE. Dengan data ini, bisa dibuat program yang berbeda sesuai dengan segmen masing-masing pelanggan, buka program yang gebyah uyah atau satu program untuk semua segmen.
• Data Recency: data segmentasi pelanggan berdasarkan data kapan terakhir berbelanja. Misal >2 tahun, > 1 tahun, > 6 bulan, > 3 bulan, < 3 bulan. Bisa dibuat program untuk pelanggan yang sudah > dari 1 tahun tidak belanja, caranya adalah dipelajari terlebih dahulu profil dari pelanggan – pelanggan ini.
• Data Frequency: ada pelanggan yang belanja setahun 1 kali, 2 kali, 5 kali bahkan lebih dari 10 kali. Bagaimana pelanggan yang belanja 1 tahun sekali ini bisa ditingkat perlahan-lahan menjadi 2 kali bahkan menjadi 5 kali setahun.

Nah, merubah data / informasi pelanggan menjadi knowledge sangatlah penting dan memberikan manfaat bagi bisnis.

Cara. 7 Menggunakan Knowledge Terus menerus

Dan terakhir, bagaimana CRM bekerja untuk bisnis Anda, adalah dengan cara terus menerus menggunakan knowledge. Pastikan bahwa setiap terjadi interaksi dengan pelanggan dengan perusahaan, selalu gunakan knowledge tentang pelanggan, dengan demikian dapat berinteraksi dengan baik, seperti berbibaca dengan seorang teman yang sudah lama dikenal. Inilah yang disebut dengan konsep keakraban, yang akan membantu membangun loyalitas pelanggan, seperti halnya seorang teman yang semakin lama semakin akrab saja.